用药咨询的“非暴力沟通”

作为一名药师，日常工作除了调剂药品，还有一个很重要的部分就是提供用药咨询。而在用药咨询的过程中，容易被忽视的是药师和咨询者的沟通环节。咨询者和药师之间由于存在知识不对等，导致双方对咨询问题的理解存在差异，于是，沟通障碍就成了药师在用药咨询中面临的一大挑战。

非暴力沟通是一种人文沟通的方式。它不仅是一项说话表达的技能，更多的时候，用药咨询中的人文沟通能够促进药师和咨询者之间的相互理解和相互尊重。医学人文不是外在于诊疗的一件“附属品”，而是治疗中的一项重要组成部分。这就要求我们必须始终将病人的利益放在首位，在关注治疗药物和患者所患疾病的同时，更要关心病人，认真践行生物-心理-社会医学模式，时时处处关爱生命，呵护生命。

这让我不禁联想到之前看过的一部经典电影《心灵捕手》，非暴力沟通其实就是教我们如何成为像电影中的心理医生那样的心灵捕手。所以，我也总结了如何做好用药咨询中的沟通的三个要素，分别是从意识到语言暴力开始，到爱自己，爱他人。

首先是意识到自己的语言暴力。举个例子：几年前，我在门诊药房做调剂药师。有一天，一位患者来取药，我在窗口发药给他，并交待他“埃索美拉唑肠溶片，每天早饭前吃一片”。他问：“一天吃几次？”我回答：“你一天吃几次早饭呀？”当时药房里的同事们哄堂大笑。患者在药房外面挠挠头，收起药走了。在那阵大笑之后，我意识到自己说错了话。作为一个专业人员，我的这些话其实就是一种语言暴力。本来我应该回答他“每天吃一次，早饭前空腹吃”的。其实，专业人员的语言暴力非常常见，而只有意识到这一点才可以改变这种情况。

第二是爱自己。爱自己能帮助自己获得对生活的热情，同时，爱自己也是爱他人的基础。我们要先足够了解自己，体会自己真实的动机，表达自己真正的需求，进而获得他人的反馈，形成“情绪-感受-行为-心理”的习惯，才能以这样的行为方式去理解他人，理解患者。

第三是爱他人。爱他人意味着开启理解的大门。要把关注和爱给予他人，用心地倾听，认真地感受，以此为基础去体会他人的需求，及时予以反馈，才能实现与患者的无障碍沟通。

其实，爱自己和爱他人采用的几乎是相同的行为模式。我们需要有火眼金睛的洞察力，需要耐心地倾听，需要真实的表达，更需要积极的反馈。这些非暴力沟通的方法听起来非常简单，但每次沟通都能做到这样却非常困难，往往一不小心就会回到原有的沟通模式。非暴力沟通，真的是知易行难，所以需要我们在日常工作中时常提醒自己。

在用药咨询中的人文沟通中，方法和技巧固然重要，但不一定学会了技巧方法就能确保沟通顺畅，最重要的是要拥有一颗温良和善、愿意理解帮助患者的心，才会让你更好地成为患者信任的药师。